다이이찌산쿄는 환자 및 의료기관의 문의에 대한 조회 대응 업무를 수행하고 있는 제품 정보센터에 인공지능(AI)을 이용한 콜센터 지원시스템을 도입한다.

AI가 질문의 의도·의미를 해석하고 관련성이 높은 Q&A를 순식간에 찾아내어 가장 적절한 답변을 회사의 질문 대응 담당자에게 제안한다. 이미 항응고제 ‘릭시아나’로 트라이얼을 마쳐 내년 4월부터 모든 제품 Q&A를 대상으로 한 조회대응 업무에 활용될 예정이다.

다이이찌산쿄는 제품정보센터의 질문 대응으로 한층 더 높은 응대 품질 향상을 위해 AI를 이용한 콜센터 지원시스템 활동을 시작하고, 에드키사반 제품 Q&A를 이용해 선행적으로 검증하고 향후 본격 실행을 위한 시스템을 구축할 생각이다.

AI시스템을 통해 질문의 의도를 해석해 적절한 답변을 질문 대응 담당자에게 제안하고, 담당자가 그 답변이 적절하지 않다고 판단한 경우에는 그 결과를 피드백 함으로써 인식률을 향상시켜가는 것도 가능하다.

에드키사반뿐만 아니라 전 제품의 질문 대응에 활용하여 환자 및 의료관계자에게 필요하고 적절한 제품 정보를 단시간에 제공하는 것을 목표로 하고 있다.
< 출처: 야쿠지일보>